Eline Berthel

“Zie wat niet gezien wordt en hoor wat niet gezegd wordt.”

In een tijd waarin marketing steeds meer wordt gedreven door analyses, data en AI, geloof ik dat impact alleen mogelijk is als we ook een waardevolle en duurzame relatie opbouwen met onze klant. Om dat te bereiken, breng ik organisaties terug naar de ‘sweet spot’: het punt waar kennis en vaardigheden van de organisatie samenkomen met de passie (en pijnpunten) van de klant. Op de ‘sweet spot’ leren organisatie en klant elkaar steeds beter kennen en ontdekken ze wat ze echt aan elkaar hebben.

Als klant zijn we voortdurend op zoek naar een organisatie of merk dat bij ons past. Het ontdekken van de ‘sweet spot’ is, voor de klant, bijna vanzelfsprekend. Toch verliezen veel organisaties geregeld deze ‘sweet spot’ uit het oog. Onbewust worden we afgeleid door aannames, doelstellingen, meningen, groei of juist tegenvallende resultaten. Waar jullie als organisatie eerst van buiten naar binnen werkten (klantbehoefte), werken jullie nu van binnen naar buiten (interne visies). Communicatie met de klant vertroebelt en er ontstaat een wildgroei aan content en communicatie die misschien wel nooit op de paden van de ‘sweet spot’ met de klant gaan kruisen.

Voelt het tijd om even uit te zoomen?

De ‘sweet spot’ (terug)vinden begint met een diepgaand begrip van de merkidentiteit, het publiek en de cultuur.

• Merk: Je moet weten wie je bent, waar je voor staat en wat je onderscheidt.
• Publiek: Je leert je publiek op een diep niveau begrijpen, waarbij je kijkt naar behoeften, verlangens en waarden.
• Cultuur: Je begrijpt de cultuur en kent de trends om beter grip te krijgen op wat resoneert en wat niet.

Marketing- en communicatiestrategie

Met meer dan 10 jaar ervaring heb ik verschillende aspecten van marketing verkend, van branding tot performance. Het spanningsveld waarin data, interne visies en klantenbehoeften samenkomen, is wat mij dagelijks bezighoudt. Communicatie gebeurt over de gehele linie van de organisatie en hoewel mijn specialisme vooral ligt op marketing reikt mijn strategie verder dan dat. Intern de samenwerking opzoeken tussen verschillende disciplines en daarin communicatie verbeteren leidt tot succesvolle resultaten in het verbeteren van de klantervaring.

Samen nemen eerst altijd de huidige communicatie onder de loep, waarbij SEO een sleutelelement vormt. We onderzoeken de mate waarin de communicatie overeenkomt met het gewenste merkimago, de klantbehoeften en het zoekgedrag, maar ook hoe deze aansluit bij de trends binnen het marktgebied. SEO fungeert hier als 0-meting en is voor mij een middel om beter zicht te krijgen op hoe het merk, het publiek en de cultuur beweegt. Het is een platform die vooral bekend staat om het waarborgen van behoeften, kijk maar naar recente updates van Google die het belang van behulpzame content benadrukken. Hoewel SEO dus vaak resultaatgericht ingezet wordt, kan het ook de organisatie voorzien van belangrijke insights. Daarnaast verplaatst zoekgedrag ook naar andere kanalen zoals social media en AI-services. Ook deze kanalen zullen meer zicht geven op hoe de huidige communicatie aansluit op de klantbehoeften.

Vervolgens identificeren we de blind spots en voeren we diepte analyses uit, met speciale aandacht voor de optimale kanalen en timings om klanten te bereiken op de ‘sweet spot’. De plek waar de betrokkenheid het hoogst is. Dit is essentieel voor effectieve communicatie en ook het moment waarop interne samenwerkingen worden opgezocht. Het geheel is namelijk meer dan een som der delen. Alleen samen zorgen we ervoor dat de paden op de ‘sweet spot’ gaan kruisen.

Communicatie en samenwerking

Het belang van samenwerking in communicatie reikt dus verder dan individuele specialisaties. Als marketeer focus ik niet alleen op mijn vakgebied, maar streef ik naar een integrale benadering waarbij diverse disciplines binnen de organisatie betrokken zijn. Het optimaliseren van interne communicatie en het bevorderen van samenwerking tussen verschillende teams zijn cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring. Het is deze synergie die leidt tot effectieve strategieën en uiteindelijk tot een verhoogde klanttevredenheid en succes.

Als groot voorstander van teamwork binnen organisaties, heb ik bij Bright6 mijn plek gevonden voor samenwerking en ontwikkeling. Bij Bright6 heb ik het voorrecht om deel uit te maken van multidisciplinaire teams, waar ik samenwerk met een gevarieerde groep van CX-professionals en marketingexperts. In deze stimulerende omgeving komen verschillende perspectieven samen en ontstaan innovatieve ideeën voor het verbeteren van de klantervaring. Deze neem ik graag mee richting jullie organisatie!