Schrijf een review
Meepraten?Draag gerust bij!
Maarten Oosterhoff
Tariefindicatie: € 155-175
Merk je dat je klanten niet echt tevreden over je zijn? Krijg je de reviews en NPS maar niet op je gewenste niveau? Of is het gewoon lastig om goede mensen te krijgen en houden en kost je service operatie veel geld?
Beiden hebben met elkaar te maken. Cultuur, Strategie en Operatie gaan hand en hand. En bij je klantenservice komen die samen. Daarom is het soms ook zo lastig om te verbeteren. Als je het ene aanpakt, zakt het andere weg.
Herken je dit? Vraag je je af hoe het dan wél kan en moet?
Met meer dan 25 jaar ervaring op klantgebied kan Maarten je helpen. Hij heeft in heel veel CS keukens meegekeken en -gewerkt. Kent het klappen van de zweep, de spanning die er altijd is tussen kosten en toegevoegde waarde, de 'harde' kant. En de menselijke factoren, motivatie, ontwikkeling en werkplezier. De 'zachte' kant.
Maarten kijkt graag met je mee. Als consultant, of meewerkend als interim-manager.
Hoe zou het zijn als je geen afdeling klantenservice meer nodig hebt?
Als je klanten tevreden zijn. Je processen waterdicht en de buitenwereld je niet langer met nieuwe innovaties bestookt?
En dat je klanten meer geduld hebben en rustig wachten tot jij je zaakjes (weer) op orde hebt?
Dat zou lekker zijn. Maar helaas, deze fantasiewereld bestaat niet. Dus back-to-reality.
Toch zou het wél je ambitie moeten zijn. Het streven naar een minimale klantenservice afdeling, qua grootte, die maximaal klantgericht is.
En dát kan wel!
Wil je weten hoe? Lees dan verder.
Van cost center naar value center
De uitdaging bij het bereiken van uitmuntende klantenservice en -ervaring is het balanceren van de belangen van klanten en het bedrijf. Hoe minimaliseren we frictie en kosten en voegen we waarde toe?
Idealiter zou een aparte ‘Service’-afdeling overbodig zijn, maar dat is zelden het geval. Daarom omarmt en stimuleert Maarten twee doelstellingen.
- Minimaliseer de noodzaak dat klanten contact zoeken
- Maximaliseer de waarde van die contacten die je wél hebt en wilt!
Maak elke klantinteractie waardevol, ongeacht waar deze plaatsvindt. En zorg voor klantgericht denken en doen in je hele organisatie. “Service is een mentaliteit, geen afdeling.”
Wie ben ik?
‘Met meer dan 25 jaar ervaring in Customer Service, Service Operations en Customer Experience, ben ik een zeer ervaren professional die alles weet van het ontwikkelen van sterke CS-strategieën en hun succesvolle implementatie. Mijn expertise omvat ook het vormen van een klantgerichte bedrijfscultuur en het voortdurend verbeteren van bedrijfsprocessen’.
Welke opdrachten heeft Maarten gedaan?
Maarten’s reis heeft hem als ware senior door diverse sectoren gevoerd. Van e-commerce tot reizen, telecommunicatie, energie en publieke dienstverlening. En dat zowel nationaal als internationaal. Bij Booking.com, Bugaboo, vidaXL, Remeha, Tele2 en de top 4 Nederlandse Energiebedrijven, om er een paar te noemen.
Zijn opdrachten variëren van het opzetten van een nieuwe kwaliteitsstandaard inclusief schaalbare trainingen, tot het opzetten van een complete Europse service afdeling die e-commerce activiteiten kon ondersteunen. Het implementeren van nieuwe systemen tot het bouwen van een continue verbeter cultuur.
Wat krijg je met Maarten aan boord?
Zijn kenmerken en expertise? Enthousiasme, drive en toewijding aan resultaten. Een sterke verbondenheid met mensen, integriteit, een vleugje humor en onvermoeibare vastberadenheid. ‘Verantwoordelijkheid nemen’ en ‘eigenaarschap’ zijn woorden die perfect bij Maarten passen. Hij karakteriseert zichzelf geregeld als ‘bulldozer’. ‘Ik maak de weg vrij zodat medewerkers en managers zich optimaal kunnen richten op hun taak en werk. Dat zorgt voor tevreden en blije medewerkers en daarmee voor tevreden en blije klanten’.
Maarten krijgt energie om samen met medebeslissers richting en leiding te geven aan een organisatie. Samen sturend naar een klantgerichte toekomst.
Als je op zoek bent naar een leider, een katalysator voor verandering en positieve energie dan is Maarten aan boord. Maarten geeft tevens krachtige key-notes over veranderen, fouten maken, leren én altijd oog voor je klanten houden.
Neem vandaag nog contact met Maarten op als je meer wilt weten over zijn profiel, sprekersprofiel of beschikbaarheid. Maarten drinkt zijn koffie zwart en sterk!
"*" geeft vereiste velden aan
Reviews
Draag gerust bij!
Maarten is a true leader with all needed qualities – Maarten is an excellent listen which able to identify the required approach to each employee.
Combining his CX back, we delivered the best in class support working together in scaling onboarding experience at Booking.com
Worth mentioning, this gent also is a great listener; I’ve gained so many life lessons from Maarten.
I’d be honored to work with Maarten again sometime.
I have worked with Maarten for the last 14 months reporting directly to him. I have seen him efficiently achieving our goals and improving customer experience with his energy and positive drive. He has always been supportive with developing his employees professional growth by encouraging to take the next step. He has not only been an encouraging manager but a true leader with his clear vision, allowing our company to become more customer centric.
I have been working with Maarten and it has been one of the most enriching experiences I had while working for Bugaboo. He joined the company at a hectic period and managed to adapt very well, promptly responding to the CS department’s need of having a strategy in place that could bring us more visibility within the company while becoming more effective.
His energy and positive mindset brought us daily motivation to keep up the good work and overcome obstacles. He showed a sincere interest in employees and their problems, managing to find a fix for everything even during these difficult times (when corona hit us!) being very much solution oriented.
Maarten was very proactive in supporting our personal and professional development, finding time to “teach” us how to become better every day through his inspirational speeches and stories. He was a brilliant manager, willing to empower and help people to become decision makers. With a very good sense of humor, he made every day valuable and drove us into the journey of becoming a consumer centric company!
Twinkelende ogen, maar ze kijken wel dwars door je heen. Even hartelijk als helder, ruimte gevend en toch ook streng. Dat ben jij, Maarten. Met veel kennis weet je iemand te begeleiden om het maximale uit zichzelf te halen, waarbij dingen toch helemaal zichzelf kan blijven. Zo voelde het voor mij.
Nooit gedacht dat ik een onderwerp waar ik workshops van hele dagen over geef, zou kunnen samenvatten in 14 minuten; je aanpak van ‘kill your darlings’ deed wonderen (ook nadat jij er een paar om zeep had geholpen). Je directe stijl, dingen zonder omwegen zeggen, maar altijd dragend, én je humor heb ik heel erg op prijs gesteld, en aan de sessies denk ik met veel plezier terug.