Maarten Oosterhoff

Hoe zou het zijn als je geen afdeling klantenservice meer nodig hebt?
Als je klanten tevreden zijn. Je processen waterdicht en de buitenwereld je niet langer met nieuwe innovaties bestookt?
En dat je klanten meer geduld hebben en rustig wachten tot jij je zaakjes (weer) op orde hebt?

Dat zou lekker zijn. Maar helaas, deze fantasiewereld bestaat niet. Dus back-to-reality.

Toch zou het wél je ambitie moeten zijn. Het streven naar een minimale klantenservice afdeling, qua grootte, die maximaal klantgericht is.

En dát kan wel!

Wil je weten hoe? Lees dan verder.

Van cost center naar value center

De uitdaging bij het bereiken van uitmuntende klantenservice en -ervaring is het balanceren van de belangen van klanten en het bedrijf. Hoe minimaliseren we frictie en kosten en voegen we waarde toe?

Idealiter zou een aparte ‘Service’-afdeling overbodig zijn, maar dat is zelden het geval. Daarom omarmt en stimuleert Maarten twee doelstellingen.

1. Minimaliseer de noodzaak dat klanten contact zoeken
2. Maximaliseer de waarde van die contacten die je wél hebt en wilt!

Maak elke klantinteractie waardevol, ongeacht waar deze plaatsvindt. En zorg voor klantgericht denken en doen in je hele organisatie. “Service is een mentaliteit, geen afdeling.”

Wie ben ik?

‘Met meer dan 25 jaar ervaring in Customer Service, Service Operations en Customer Experience, ben ik een zeer ervaren professional die alles weet van het ontwikkelen van sterke CS-strategieën en hun succesvolle implementatie. Mijn expertise omvat ook het vormen van een klantgerichte bedrijfscultuur en het voortdurend verbeteren van bedrijfsprocessen’.

Welke opdrachten heeft Maarten gedaan?

Maarten’s reis heeft hem als ware senior door diverse sectoren gevoerd. Van e-commerce tot reizen, telecommunicatie, energie en publieke dienstverlening. En dat zowel nationaal als internationaal. Bij Booking.com, Bugaboo, vidaXL, Remeha, Tele2 en de top 4 Nederlandse Energiebedrijven, om er een paar te noemen.

Zijn opdrachten variëren van het opzetten van een nieuwe kwaliteitsstandaard inclusief schaalbare trainingen, tot het opzetten van een complete Europse service afdeling die e-commerce activiteiten kon ondersteunen. Het implementeren van nieuwe systemen tot het bouwen van een continue verbeter cultuur.

Wat krijg je met Maarten aan boord?

Zijn kenmerken en expertise? Enthousiasme, drive en toewijding aan resultaten. Een sterke verbondenheid met mensen, integriteit, een vleugje humor en onvermoeibare vastberadenheid. ‘Verantwoordelijkheid nemen’ en ‘eigenaarschap’ zijn woorden die perfect bij Maarten passen. Hij karakteriseert zichzelf geregeld als ‘bulldozer’. ‘Ik maak de weg vrij zodat medewerkers en managers zich optimaal kunnen richten op hun taak en werk. Dat zorgt voor tevreden en blije medewerkers en daarmee voor tevreden en blije klanten’.

Maarten krijgt energie om samen met medebeslissers richting en leiding te geven aan een organisatie. Samen sturend naar een klantgerichte toekomst.

Als je op zoek bent naar een leider, een katalysator voor verandering en positieve energie dan is Maarten aan boord. Maarten geeft tevens krachtige key-notes over veranderen, fouten maken, leren én altijd oog voor je klanten houden.

Neem vandaag nog contact met Maarten op als je meer wilt weten over zijn profiel, sprekersprofiel of beschikbaarheid. Maarten drinkt zijn koffie zwart en sterk!